Zwrot zakupów online: sklep nie musi oddać dopłaty za ekspres

Sweter wraca do sklepu, ale część zapłaconej kwoty może nie wrócić na konto. Przy odstąpieniu od internetowego zakupu sprzedawca powinien oddać cenę towaru i koszt jego dostarczenia, jednak nie musi pokrywać dopłaty do droższej opcji transportu. Jeżeli w ofercie była tańsza zwykła przesyłka, a klient wybrał ekspres, różnica może pozostać po stronie kupującego.

Takie zasady opisuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Nie jest to nowa opłata wprowadzona w październiku ani ogłoszona właśnie zmiana prawa. To rozróżnienie przydatne przy sprawdzaniu rozliczenia zwrotu: inne zasady dotyczą dostawy do klienta, a inne paczki wysyłanej z powrotem do sklepu.

Poniższe wyjaśnienie dotyczy konsumenta w Polsce, który odstępuje od całej umowy zakupu towaru przez internet u przedsiębiorcy. Nie opisuje zwrotu pojedynczej rzeczy z większego zamówienia ani reklamacji produktu niezgodnego z umową. W tych sytuacjach nie należy bez sprawdzenia przenosić całego przedstawionego rozliczenia.

Sklep nie może po prostu pominąć dostawy

UOKiK wskazuje, że oprócz równowartości towaru sprzedawca powinien zwrócić koszt jego doręczenia do wysokości najtańszej opcji przesyłki dostępnej w danej ofercie. Punktem odniesienia jest oferta konkretnego sklepu przy zakupie, nie najniższa cena dowolnego przewoźnika znaleziona później w internecie.

Jeśli wybrana dostawa była droższa od najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia oferowanego przez przedsiębiorcę, sklep nie ma obowiązku oddania nadwyżki. Dotyczy to także sytuacji, w której klient świadomie dopłacił, bo zależało mu na czasie. Sam późniejszy zwrot produktu nie sprawia, że koszt szybszej usługi musi zostać rozliczony tak jak cena rzeczy.

Nie oznacza to jednak, że sklep zawsze może zatrzymać całą opłatę za ekspres. Trzeba oddzielić koszt najtańszej zwykłej dostawy od dopłaty. Korzystniejsze zasady dobrowolnie przyjęte przez sprzedawcę mogą rozszerzać zwrot, ale nie należy zakładać ich istnienia bez sprawdzenia warunków zamówienia.

Odbiór osobisty za zero złotych nie zeruje zwrotu

Bezpłatny odbiór osobisty jest szczególnie ważnym wyjątkiem od prostego porównania cennika. UOKiK wyjaśnia, że nie należy go uwzględniać jako najtańszego sposobu dostawy, ponieważ nie jest sposobem dostarczenia produktu. Możliwość przyjazdu do sklepu nie oznacza więc automatycznie, że zwracany koszt przesyłki wynosi zero.

W przykładzie opublikowanym przez urząd towar kosztuje 59 zł, kurier 15 zł, a tańszy list polecony 8 zł. Jest również bezpłatny odbiór osobisty. UOKiK wskazuje zwrot ceny towaru oraz 8 zł za dostawę, nie pełnych 15 zł i nie zera. To przykład urzędu ilustrujący regułę, a nie aktualny cennik przesyłek.

Przy wyjaśnianiu rozliczenia pomocne są potwierdzenie zamówienia i zapis dostępnych wówczas form dostawy. Sam wyciąg z rachunku pokazuje zapłaconą kwotę, ale zwykle nie wyjaśnia, jakie inne opcje oferował sprzedawca. Dlatego warto porównać konkretne pozycje zamiast oceniać wyłącznie sumę przelewu zwrotnego.

Paczka do sklepu to drugi koszt

Koszt odesłania towaru nie jest tym samym co zwrot kosztu pierwotnej dostawy. Według UOKiK konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu, w tym opakowania, zabezpieczenia i nadania. Wyjątek występuje, gdy przedsiębiorca zgodził się je pokryć albo nie poinformował kupującego o konieczności ich poniesienia.

Taką samą podstawową zasadę podaje unijny portal Your Europe. Prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny nie jest zatem równoznaczne z darmową logistyką w obie strony. Hasło „darmowa dostawa” przy zakupie również samo w sobie nie rozstrzyga, kto zapłaci za późniejszą przesyłkę zwrotną.

Jeśli sklep oferuje własną etykietę zwrotną, trzeba sprawdzić warunki jej użycia. Dostępność etykiety nie dowodzi jeszcze, że usługa jest bezpłatna. Z kolei zapowiedź bezpłatnego zwrotu warto zachować razem z dokumentami zakupu, aby późniejsze potrącenie dało się porównać z ofertą, na podstawie której zawarto umowę.

Trzy terminy, nie jeden wspólny zegar

Przy zwykłym zakupie towaru przez internet termin na odstąpienie wynosi 14 dni od jego otrzymania. UOKiK wyjaśnia, że dla zachowania terminu wystarczy wysłać oświadczenie przed jego upływem. Przy jednej umowie obejmującej towary dostarczane osobno początek biegu terminu może przypadać na otrzymanie ostatniego z nich.

Oświadczenie można napisać samodzielnie, bez korzystania z gotowego formularza. Urząd zaleca formę pisemną dla celów dowodowych. To osobna czynność od nadania paczki: dokumentacja powinna pozwalać ustalić zarówno rezygnację z umowy, jak i odesłanie rzeczy, zamiast opierać całe rozliczenie tylko na numerze przesyłki.

Towar należy odesłać niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od odstąpienia, chyba że sprzedawca zobowiązał się go odebrać. Wystarczy nadać go przed upływem tego terminu. Nie trzeba więc utożsamiać ostatniego dnia na złożenie oświadczenia z ostatnim dniem, w którym paczka musi już znajdować się w magazynie sklepu.

Dla przedsiębiorcy zasadniczy termin zwrotu płatności to niezwłocznie, nie później niż 14 dni od otrzymania oświadczenia. Sklep, który nie zaproponował samodzielnego odbioru rzeczy, może jednak wstrzymać wypłatę do otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej. Potwierdzenie nadania ma więc znaczenie także dla pieniędzy, nie tylko dla śledzenia paczki.

Zwrot nie musi oznaczać bonu na następne zakupy

UOKiK wskazuje, że środki powinny wrócić przy użyciu takiego samego sposobu płatności, z jakiego skorzystał kupujący. Inna forma wymaga jego zgody i nie może powodować dodatkowych kosztów. Sklep nie powinien zatem jednostronnie zastępować należnej wypłaty bonem, który zmusza klienta do kolejnego zakupu.

Nie każda różnica w kwocie wynika jednak z transportu. Konsument może odpowiadać za zmniejszenie wartości rzeczy, jeżeli korzystał z niej szerzej, niż było to potrzebne do sprawdzenia jej charakteru, cech i działania. UOKiK porównuje dopuszczalne sprawdzenie do możliwości zapoznania się z produktem w sklepie stacjonarnym. Nie jest to prawo do nieograniczonego używania towaru przez dwa tygodnie.

Przy potrąceniu warto ustalić, czy sprzedawca rozlicza droższą dostawę, opłatę za odesłanie, czy twierdzi, że rzecz straciła na wartości. Są to różne podstawy, a ogólna informacja o „kosztach zwrotu” nie wyjaśnia jeszcze, z czego wynika konkretna kwota. Ocena sporu wymaga dokumentów i okoliczności, nie samego porównania dwóch sum.

Najpierw sprawdź, czy to rzeczywiście odstąpienie

Opisane uprawnienie dotyczy zakupów konsumenckich od przedsiębiorcy. Your Europe przypomina, że nie działa ono w ten sam sposób przy zakupie od osoby prywatnej na platformie handlowej. Są też wyjątki dotyczące rodzaju produktu, między innymi rzeczy wykonanych na indywidualne zamówienie i towarów łatwo psujących się.

Jeśli towar jest wadliwy albo niezgodny z opisem, chodzi o inne uprawnienia niż rezygnacja z prawidłowego zakupu bez podania przyczyny. Nie należy wtedy przyjmować, że wszystkie koszty przesyłki automatycznie obciążają klienta. Ten artykuł nie rozstrzyga zasad reklamacji ani odpowiedzialności za wadę.

Najczytelniejsza kontrola zwrotu zaczyna się od trzech pozycji: ceny towaru, dostawy do klienta i odesłania do sklepu. Dopiero po ich rozdzieleniu widać, czy mniejsza wypłata wynika z dopłaty za ekspres, czy wymaga wyjaśnienia. W razie sporu portal UOKiK odsyła do bezpłatnej pomocy konsumenckiej, zamiast pozostawiać kupującego z samym regulaminem sklepu.