Nieautoryzowana transakcja: cztery banki ponownie sprawdzą odrzucone zgłoszenia

Cztery banki mają wrócić do spraw klientów, których zgłoszenia nieautoryzowanych transakcji wcześniej odrzuciły. UOKiK poinformował 7 września o decyzjach zobowiązujących wobec Alior Banku, mBanku, BNP Paribas i Banku Millennium.

To istotna wiadomość dla osób, które kwestionowały obciążenie rachunku i dostały odpowiedź odmowną. Najważniejsza granica jest jednak prosta: ponowne rozpatrzenie nie oznacza, że każda sprawa zakończy się wypłatą.

Co zmieniają cztery decyzje UOKiK

Według Urzędu decyzje kończą trwające blisko cztery lata postępowania wobec tych czterech instytucji. Banki przedstawiły zobowiązania obejmujące zmianę praktyk na przyszłość oraz ponowne rozpatrzenie zgłoszeń wcześniej zakończonych odmową.

UOKiK kwestionował między innymi brak zwrotu w ustawowym terminie, zwroty wyłącznie warunkowe oraz traktowanie poprawnego uwierzytelnienia jak dowodu autoryzacji. Urząd nie opublikował w komunikacie prostego harmonogramu dla wszystkich klientów, dlatego numer pierwotnej sprawy będzie praktycznie ważniejszy niż samo przeczytanie wiadomości o decyzjach.

Wobec kolejnych dziesięciu banków nadal toczą się postępowania z analogicznymi zarzutami. Zarzut nie jest rozstrzygnięciem, więc dzisiejszego finału czterech spraw nie należy automatycznie rozciągać na pozostałe instytucje.

Autoryzacja i uwierzytelnienie to dwie różne rzeczy

Autoryzacja oznacza zgodę płatnika na wykonanie konkretnej transakcji. Uwierzytelnienie służy natomiast sprawdzeniu tożsamości użytkownika albo ważności użycia karty, aplikacji lub innego instrumentu płatniczego.

Z tego powodu sam ślad poprawnego kodu, logowania lub zatwierdzenia operacji w aplikacji nie zamyka sporu. Ustawa wskazuje, że wykazanie zarejestrowanego użycia instrumentu nie wystarcza samo w sobie do dowiedzenia autoryzacji ani umyślnego działania lub rażącego niedbalstwa płatnika.

To nie oznacza również, że każde twierdzenie klienta wystarczy. Dostawca może analizować cały przebieg zdarzenia i przedstawiać dowody. Ciężar wykazania autoryzacji i prawidłowego wykonania transakcji spoczywa jednak na dostawcy usług płatniczych.

Kiedy działa termin do końca następnego dnia roboczego

Co do zasady po stwierdzeniu nieautoryzowanej transakcji albo otrzymaniu zgłoszenia bank powinien niezwłocznie przywrócić rachunek do stanu, jaki istniałby bez tej operacji. Ustawową granicą jest koniec następnego dnia roboczego.

To nie jest reguła bez wyjątków. Obowiązek niezwłocznego zwrotu nie działa, gdy klient zgłosi zdarzenie po upływie trzynastu miesięcy od obciążenia rachunku. Wyjątek obejmuje też sytuację, w której bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, by podejrzewać oszustwo płatnika, i pisemnie zawiadomi organy ścigania.

Zwrot wykonany w tym trybie nie zawsze kończy odpowiedzialność stron. Jeśli bank później wykaże umyślne działanie klienta albo rażące niedbalstwo, może dochodzić oddania wcześniej zwróconej kwoty. Dlatego szybki zwrot i ostateczne rozliczenie sporu trzeba traktować jako dwa oddzielne etapy.

Co zrobić zaraz po zauważeniu nieznanej operacji

Skontaktuj się z bankiem bez zwłoki i nazwij zdarzenie wprost jako transakcję, na którą nie wyraziłeś zgody. Podaj datę, kwotę i dostępne dane operacji, poproś o numer zgłoszenia oraz potwierdzenie jego przyjęcia na trwałym nośniku.

Równolegle zabezpiecz dostęp do pieniędzy. Zablokuj kartę lub kanał płatności użyty w zdarzeniu, zmień hasło z zaufanego urządzenia i sprawdź, czy nie dodano nowego odbiorcy, urządzenia albo metody autoryzacji. Jeśli podejrzewasz oszustwo, zachowaj komunikację i zawiadom policję.

Nie czekaj ze zgłoszeniem do chwili zebrania idealnego kompletu dowodów. Ustawa wymaga zawiadomienia bez zbędnej zwłoki, a trzynaście miesięcy to granica odpowiedzialności dostawcy, nie zalecany czas na reakcję.

Co sprawdzić, jeśli bank już odrzucił zgłoszenie

Jeżeli odmowę wydał jeden z czterech wskazanych banków, odszukaj numer reklamacji, datę odpowiedzi i listę zakwestionowanych transakcji. Zapytaj bank, czy twoja sprawa mieści się w mechanizmie ponownej analizy wynikającym z decyzji UOKiK, i poproś o odpowiedź w formie, którą można zachować.

Nie zakładaj, że sam komunikat Urzędu uruchamia przelew. Ponowna ocena może zakończyć się uznaniem zgłoszenia, częściowym rozliczeniem albo kolejną odmową, zależnie od dowodów i zakresu zobowiązania banku.

Jeśli bank ponownie odmawia, oddziel dwie kwestie. Pierwsza dotyczy tego, czy wykazał twoją zgodę na konkretną transakcję. Druga dotyczy tego, czy przedstawił dowody umyślnego działania lub rażącego niedbalstwa. Sama informacja, że system prawidłowo uwierzytelnił operację, nie odpowiada jeszcze na oba pytania.

Jak przygotować czytelny ślad sprawy

Zachowaj wyciąg z widoczną operacją, pierwotne zgłoszenie, odpowiedź banku, numery kontaktów i zrzuty komunikatów od oszusta. Opisz chronologię własnymi słowami, bez dopasowywania jej do przypuszczalnej wersji banku. Precyzyjna kolejność zdarzeń ułatwia odróżnienie logowania od świadomej zgody na płatność.

W reklamacji warto zadać konkretne pytania: jaki dowód ma potwierdzać autoryzację, jakie zachowanie bank uznaje za rażące niedbalstwo i kiedy otrzymał zgłoszenie. Odpowiedzi pozwalają sprawdzić, czy spór dotyczy faktów, interpretacji czy samego terminu zwrotu.

Gdy odpowiedź nie wyjaśnia tych punktów, można rozważyć wniosek o interwencję do Rzecznika Finansowego albo poradę prawną. Taka pomoc nie gwarantuje wyniku, ale może uporządkować argumenty i wskazać właściwą drogę dalszego postępowania.

Nowe zabezpieczenia nie rozstrzygają dawnych sporów

UOKiK opisuje również środki wdrażane na rynku po zaleceniach z 2024 r. Są wśród nich biometria behawioralna, wykrywanie podejrzanych zachowań, opóźnienie wybranych operacji oraz awaryjne blokowanie transakcji.

Takie narzędzia mogą ograniczać ryzyko, lecz nie zastępują badania konkretnego zgłoszenia. Ich obecność nie dowodzi, że klient autoryzował operację, a ich brak nie przesądza automatycznie o odpowiedzialności banku.

Najważniejsza granica dla klienta

Dzisiejsze decyzje otwierają drogę do ponownej analizy części dawnych odmów w czterech bankach. Nie są zbiorową obietnicą zwrotu. Najbardziej użyteczne działanie to szybkie zgłoszenie nowej transakcji albo uporządkowanie numeru i chronologii starej sprawy, a następnie sprawdzenie, jak bank uzasadnia zgodę, odpowiedzialność i termin rozliczenia.