Schadeklachten stijgen: bouw eerst een compleet dossier

Nederlandse verzekeraars registreerden over 2025 minder klachten in totaal, maar in de deelmarkt Schade ging het aantal juist omhoog. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) telt daar ongeveer 53.700 klachten, 5,1 procent meer dan een jaar eerder. Bij rechtsbijstandverzekeringen was de stijging met 24,8 procent het grootst. De toezichthouder gaat met marktpartijen praten over de oorzaken; die zijn op dit moment dus nog niet vastgesteld.

Voor een consument met een afgewezen claim, een traag antwoord of onduidelijke polisvoorwaarden is dat landelijke cijfer geen bewijs dat de verzekeraar fout zit. Het is wel een bruikbare aanleiding om de eigen klacht zakelijk op te bouwen. Een compleet dossier maakt zichtbaar waar het geschil werkelijk over gaat: de gebeurtenis, de toepasselijke voorwaarde, het besluit, het bewijs of de dienstverlening eromheen.

De stijging is een signaal, geen oordeel over uw claim

De AFM vroeg gegevens op bij 170 aanbieders van verzekeringen. In totaal rapporteerden zij afgerond 121.000 klachten, 3,2 procent minder dan over 2024. Zorg bleef met 54.900 klachten de grootste deelmarkt, vlak voor Schade. De uitvraag omvat geregistreerde klachten die in 2025 liepen, ook als een klacht al eerder was ingediend en nog niet was afgehandeld.

Binnen Schade gingen 23.050 klachten over dienstverlening tijdens de looptijd, zoals bereikbaarheid of niet en te laat reageren. Nog eens 22.900 betroffen schadeafhandeling en uitkering. Die verdeling voorkomt een snelle maar verkeerde conclusie: niet iedere klacht gaat over een afgewezen bedrag, en een geregistreerde klacht is niet automatisch gegrond. De AFM zegt expliciet dat de data geen precieze oorzaken van de ontwikkeling laten zien.

Maak van onvrede een concrete schriftelijke klacht

Begin niet met een lange beschrijving van alles wat misging. Noteer eerst in één zin welk besluit of welke handeling u betwist en welke oplossing u vraagt. Bijvoorbeeld: herbeoordeling onder de polisvoorwaarden die op de schadedatum golden, uitleg van de gebruikte uitsluiting, betaling van een onderbouwd bedrag of herstel van een gemiste reactietermijn. Dat dwingt u om claim, klacht en gewenste uitkomst uit elkaar te houden.

Dien de klacht in via het officiële klachtenkanaal van de verzekeraar en bewaar een kopie. Een telefoongesprek kan een probleem snel oplossen, maar levert zonder bevestiging weinig houvast op over datum, inhoud en status. Vraag om een ontvangstbevestiging, klachtnummer en uiteindelijk een schriftelijk definitief standpunt. Noteer na ieder gesprek datum, naam of afdeling en de gemaakte afspraak; stuur bij een belangrijk punt zelf een korte bevestiging.

Bouw het dossier rond voorwaarde, tijdlijn en bewijs

• Bewaar polisblad en de versie van de voorwaarden die volgens de verzekeraar op de gebeurtenis van toepassing was.
• Zet melding, verzoeken om informatie, reacties en besluit in één chronologische tijdlijn met verzend- en ontvangstdatums.
• Voeg het oorspronkelijke claimformulier, relevante foto’s, aankoop- of reparatiebewijzen en alleen de gevraagde persoonlijke gegevens toe.
• Markeer in uw eigen notitie de precieze polisclausule waarop verzekeraar en consument zich beroepen; verander het brondocument niet.
• Schrijf het betwiste bedrag of andere gewenste oplossing apart op en laat zien hoe u die berekent.
• Bewaar enveloppen, portaalberichten en e-mails als zij nodig zijn om een termijn of ontvangst te bewijzen.

Meer stukken zijn niet altijd betere stukken. Een map met honderd ongesorteerde screenshots kan het relevante verschil verbergen. Geef bestanden herkenbare namen, verwijder dubbele kopieën en maak een korte inhoudsopgave. Stuur geen originelen per post als een kopie volstaat en deel geen identiteitsbewijs of medische gegevens zonder dat duidelijk is waarom die noodzakelijk zijn. Kifid vraagt bij een papieren klacht eveneens om kopieën, niet om originele documenten.

Een gemiddelde afhandeltijd is geen persoonlijke deadline

Volgens de AFM daalde de gemiddelde doorlooptijd van geregistreerde verzekeringsklachten van 19,4 dagen in 2024 naar 15,5 dagen in 2025. Bij rechtsbijstandverzekeringen lag het gemiddelde in het rapport op 25 dagen. Dat zijn gemiddelden achteraf, geen wettelijke garantie dat uw zaak binnen dat aantal dagen klaar moet zijn. Een ingewikkelde beoordeling kan langer duren; stilzwijgen vraagt wel om een schriftelijke statusvraag.

Kifid hanteert voor de toegang tot zijn procedure een andere grens. Eerst moet de interne klachtenprocedure van de financiële dienstverlener zijn doorlopen. Heeft de dienstverlener een definitief standpunt gegeven waar u het niet mee eens bent, dan kunt u eerder verder. Is na acht weken nog geen antwoord gekomen, dan kan Kifid de klacht mogelijk behandelen terwijl de interne route niet is afgerond. Controleer altijd de actuele sneltest en het reglement; “gemiddeld 15,5 dagen” vervangt die achtwekengrens niet.

Kifid en AFM hebben verschillende rollen

Kifid kan veel consumentengeschillen met aangesloten verzekeraars behandelen. Het controleert onder meer of u als consument klaagt, of de dienstverlener is aangesloten, of de klacht eerst intern is ingediend en of dezelfde zaak niet al bij een rechter of andere geschilleninstantie ligt. De intake is dus geen automatische inhoudelijke goedkeuring. Gebruik het dienstverlenersregister en de sneltest voordat u een dossier uploadt.

Let ook op de indieningstermijn. Kifid noemt als hoofdroute: binnen een jaar nadat u de klacht voor het eerst aan de dienstverlener voorlegde, of binnen drie maanden na diens definitieve afwijzingsbrief. Wacht niet met rekenen tot het einde en leg een twijfelgeval rechtstreeks aan Kifid of een juridisch adviseur voor. Voor consumenten is indienen en behandeling door de Geschillencommissie gratis; beroep bij de Commissie van Beroep kost volgens de actuele Kifid-informatie 500 euro. Kifid heeft geen spoedprocedure.

Een melding bij de AFM heeft een ander doel. De toezichthouder gebruikt signalen om patronen te beoordelen en eventueel onderzoek of maatregelen te starten, maar biedt geen directe persoonlijke oplossing en mag door zijn geheimhoudingsplicht meestal geen inhoudelijke terugkoppeling geven. Wie een eigen uitkering of besluit wil laten herzien, moet dus niet alleen bij het AFM-meldpunt blijven staan.

Werk vandaag in deze volgorde

• Download polisblad, toepasselijke voorwaarden en het besluit voordat een portaalbericht verdwijnt.
• Maak een tijdlijn en formuleer in één zin wat u betwist en welke oplossing u vraagt.
• Dien de klacht schriftelijk bij de verzekeraar in en vraag ontvangstbevestiging en klachtnummer.
• Bewaar aanvullend bewijs, maar stel noodzakelijke veiligheidsmaatregelen of schadebeperking niet uit om een foto te kunnen maken.
• Noteer de datum van het definitieve standpunt of, als dat uitblijft, de achtwekengrens.
• Controleer daarna Kifid-aansluiting, sneltest en indieningstermijn; meld een breder marktprobleem desgewenst afzonderlijk bij de AFM.

De nieuwe AFM-cijfers verdienen aandacht, vooral de aanhoudende stijging bij rechtsbijstand. Ze vertellen nog niet waarom één verzekeraar in één dossier wel of niet moet betalen. Daarvoor zijn de concrete polis, feiten en correspondentie beslissend. Wie die drie ordent en de juiste route en termijn bewaakt, geeft zichzelf een beter uitgangspunt dan met alleen een herhaald telefoontje.